Metro Türkiye, pandemide değişen tüketici beklentilerini belirlemek gayesiyle araştırma şirketi NielsenIQ ile birlikte 2020 Temmuz, Ağustos, Eylül, Ekim ve 2020 Aralık – 2021 Ocak periyotlarını kapsayan beş fazda bir araştırma gerçekleştirdi.
Kovid-19 sürecinde restoran ve otel müşterilerinin beklentilerindeki değişimi ortaya koyan son araştırmaya nazaran müşterilerin kıymet verdiği kriterler dikkate alındığında hijyen ve pak atmosfere verilen değer yüzde 67 ile birinci sırada yer aldı. Müşteriler kendilerine dışarıda oturma konusunda sunulacak tahlillere kıymet veriyor. Soğuk havalarda dışarıda otururken ısınma imkânı sunan tahlillere ehemmiyet veren müşterilerin oranı yüzde 54’ü bulurken, yüzde 66’sı da restoranlarda dış yerde yemek yemeyi tercih ediyor. Bu da restoranların kapılarını tekrar açarken müşterilerin dış yer konusunda sağlayacakları imkânları dikkate alacaklarının da bir göstergesi.
Otellerde ise müşterilerin ehemmiyet verdiği birinci iki bahis yüzde 62 ile sağlıklı/hijyenik ortamlar ve yüzde 49 ile uygun fiyatlar olmaya devam etti.
Türk mutfağını ve kıymetlerini muhafaza ve gelecek jenerasyonlara aktarma emeliyle çalışmalarına 30 yıldır devam eden Metro Türkiye restoran ve otellere açılış periyodunda rehberlik edecek değerli bir çalışma daha yaptı.
Araştırma şirketi NielsenIQ’ya yaptırılan “Horeca Müşterileri Davranışlar ve Beklentiler” çalışmasında, restoran ve otel müşterilerinin Kovid-19 sürecindeki davranış ve beklentilerindeki değişimler mercek altına alındı. Metro Türkiye bu araştırma ile pandemi ve mutfağa dönüş sürecinde işletmelere müşterilerinin beklentilerini hakikat bir halde anlamalarını sağlamayı ve bu hususlarda aksiyon alabilmeleri için yol göstermeyi amaçladı.
Restoran ve otel müşterilerinin beklentilerini ve muhtaçlıklarını da tespit eden araştırma, 2020 Temmuz, Ağustos, Eylül, Ekim ve 2020 Aralık – 2021 Ocak devirlerini kapsayan beş fazda gerçekleştirildi. Araştırmaya Ankara, İstanbul ve İzmir olmak üzere 3 kentte restoran ve otellerin sunduğu hizmetlerden faydalanan 3.073 kişi katıldı. Rapordan öne çıkan sonuçlar ise şu formda oldu:
Müşterilerin restoranlarda dışarıda oturmaya verdiği ehemmiyet artmaya devam ediyor
- Restoranlarda müşterilerin kıymet verdiği kriterler: Hijyen ve pak atmosfere verilen ehemmiyet yüzde 71’den yüzde 67’e az bir oranda gerilemesine karşın hala birinci sıradaki yerini koruyor. Müşteriler kendilerine dışarıda oturma konusunda sunulacak tahlillere de kıymet veriyor. Örneğin kışın dışarıda otururken ısınma imkânı veren tahlillere ehemmiyet veren müşterilerin oranı yüzde 54’ü buluyor. Müşterilerin yüzde 66’sı ise restoranlarda dış yerde yemek yemeyi istiyor.
- Paket ve Gel-Al Servis: Geçen yılın kasım ayından itibaren restoranlarda paket ve gel-al servisinin mecburî hale gelmesi ile bu hizmetlere talep artış gösterdi. İştirakçilerin yüzde 42’si Kovid-19 evvelki periyotla kıyaslandığında paket servisi daha sık kullandığını belirtti.Kasım ve aralık aylarında paket servis hizmetinden yararlananların oranı yüzde 85’e kadar yükselirken, uygulama üzerinden sipariş verenlerin oranı yüzde 78, direkt restoranlardan sipariş verenlerin oranı ise yüzde 60 oldu. Konuta yemek söyleme sıklığı arttı ve haftada 2-3 gün meskene yemek siparişi verildiği iletildi. Emsal halde gel-al servis kullananların oranı yüzde 62’ye çıkarken gel-al servis kullanma sıklığı da haftada 2-3 gün aralığında gerçekleşti.
- Paket ve Gel-Al Servisinde En Kıymetli Kriterler: Paket servisinde müşterilerin en kıymet verdiği iki kriter sırasıyla sağlıklı ve hijyenik bir ortamın olması ile servis, lezzet, fiyat istikrarı oldu. Öbür yandan gel-al servisinde Kovid-19 tedbirleri ve sağlıklı/hijyenik bir ortamın olması birinci iki kriter olarak öne çıktı. Müşteriler, gel-al servis için restoranlara gittiğinde hijyenik bir alanda bekleme yapmayı ve bu müddet zarfında da restoranın aldığı hijyen tedbirlerini görmek istiyor.
- Restoranlarda Fiyat Beklentileri: İştirakçilerin yüzde 87’si üzere büyük çoğunluğu menüdeki fiyatlarda yükseliş beklentisine sahip. Müşteriler menülerde fiyat artışı olması durumunda daha uygun fiyatlı alternatifleri seçmeye eğilimli. Fiyat artış durumunda bu biçimde seçim yapacaklarını söyleyenlerin oranı yüzde 26’dan yüzde 37’ye kadar yükseldi.
“Yaşanan değişimi dikkate alarak restoranlar için özel eser ve hizmetler sunuyoruz”
Yaptıkları araştırmayla ilgili değerlendirmede bulunan Metro Türkiye CEO’su Sinem Türüng, şunları söyledi: “30 yıldır otel, restoran ve kafe işletmelerinin değerli iş ortaklarından biri olarak Kovid-19 salgınında da kesime dayanak olacak çalışmalarımıza devam ediyoruz. Pandemi ile birlikte bugüne kadar işletmelere 10 milyon TL pahasında takviye olmanın yanı sıra, mutfağa dönüşte işletmeleri yönlendirici bilgi ve kılavuzlarımızı sunmaya devam ediyoruz. Geçtiğimiz yıl yeniden NielsenIQ iş birliği ile gerçekleştirdiğimiz ve Kovid-19 öncesi ile Kovid-19 devrini karşılaştırarak kesime sunduğumuz araştırmanın akabinde bu kere Kovid-19 süreci içerisinde müşterilerin beklentilerinde yaşanan değişimi dikkate alarak bir araştırma gerçekleştirdik. Bu araştırmamızda tüketici taleplerini ve beklentilerine dair dalı çok yakından ilgilendiren yeme-içme kesimindeki işletmelere katkı sağlayacağını düşündüğümüz kıymetli sonuçlar elde ettik.” dedi.
Bu sonuçlara dayanarak açılış devrinde işletmelere gereksinimleri olan eser ve hizmetleri uygun fiyatlarla ve finansal tahlillerle sunmaya odaklandıklarını söyleyen Türüng, “Restoranların kapılarını açmalarıyla birlikte tekrar araştırmanın gösterdiği üzere dış yer ve toplumsal uzaklık uygulamalarına da talebin artacağını düşünüyoruz. Biz de bu kapsamda paket servis eserlerinden, dezenfeksiyon tahlillerine; iç/dış mimari tahlillerinden hijyen setlerine kadar birçok tahlili bir ortada sunuyoruz. Hijyen setlerini yüzde 50’ye varan indirimlerle sunuyor, profesyonel dezenfeksiyon hizmetini de iş ortağımız ile birlikte işletmelere uygun fiyatlarla sağlıyoruz. Gastronometro websitesi üzerinden de Besin Güvenliği Derneği sertifikalı hijyen eğitimlerini vermeyi de sürdürüyoruz. Buna ek olarak restoran müşterilerimizin akıllı telefon ya da tablet ortamında sipariş verebilmelerini mümkün hale getiren Dijital Menü çözümümüzü 2021 yılı Haziran ayına kadar fiyatsız kullanıma sunuyoruz.” dedi.
Otel müşterileri için hijyen tedbirleri birinci sırada, Kovid-19 Sertifikası ise aradıkları bir kaide
- Otellerde en çok kıymet verilen bahisler: Otellerde müşterilerin kıymet verdiği birinci iki bahis Kovid-19 öncesinde olduğu üzere bu süreçte de yüzde 62 ile sağlıklı/hijyenik ortamlar ve yüzde 49 ile uygun fiyatlar oldu. Bununla birlikte pandemi ile birlikte “kalabalık olmaması” kriteri de süratle yükselerek yüzde 40 ile önceliklerde 3. sıraya yerleşti. Otel seçiminde de bilhassa ortak alanların kalabalık olmaması tercih ediliyor.
- Kovid-19 Sertifikası: Bu sertifika otellerin konuk çekebilmesi için yeni bir hijyen faktörü haline geldi. Sertifikanın alınması artık müşteriler tarafından gerekli görülüyor. Otellerin Kovid-19 sertifikası olup olmadığına dikkat eden müşterilerin oranı kasımda yüzde 80 iken bu oran aralıkta yüzde 86’ya kadar yükseldi.
- Fiyat Beklentileri: Fiyatların yükseleceği beklentisine sahip olanların sayısında süreç içerisinde düşüş gözlemlendi. Temmuz – Eylül devrinde yüzde 87 olan beklentiler sonraki aylarda yüzde 75’e kadar geriledi. Buna paralel olarak fiyat artışlarına karşı kaldığı gün sayısını azaltırım diyenler yüzde 38’den yüzde 29’a gerilerken farklı konaklama alternatiflerini değerlendiririm diyenler yüzde 36’dan yüzde 10’a kadar geriledi. Buna karşılık taksit sayısını artıracaklarını söz edenlerin oranı yüzde 23’ten 33’e çıkarak birinci sıraya yerleşti. Borç alırım diyenler ise yüzde 2’den yüzde 33’e çıkarak ikinci sıraya yerleşti. Bu da birinci vakitler farklı alternatifler değerlendiririm, daha az gün kalırım üzere tahlillerin yerine borç alarak ya da daha çok taksit yaptırma eğilimlerinin birinci iki sıraya yerleştiğini ve bireylerin tatil yapma motivasyonunun arttığını gösteriyor.
- Oteller için Bilgi Kaynağı: Tatil planı yapmadan evvel otellerin web siteleri ana bilgi kaynağı olarak kıymet daha da değer kazandı. Bilgi kaynağı için otellerin web sayfasına başvuranların oranı yüzde 43’ten yüzde 51’e kadar yükseldi.
Oteller tarafında da müşterilerin hijyene verdiği ehemmiyetin daha da arttığına dikkat çeken Türüng, “Hijyen Kovid-19 süreci boyunca kıymetini artırarak devam ettirdi. Biz de paklık ve hijyen konusunda tek kullanımlık kullan-at eserlere, yatak çarşafı & nevresim üzere tek kullanımlık şahsa özel eserlere raflarımızda yer veriyoruz. Tüm bunların yanı sıra otellerin yaz dönemine hazırlıklı girmesine yardımcı olacak eserler için de çalışmalarımızı şimdiden tamamladık. Oteller için ayrıyeten İnançlı Turizm Sertifikası Alma Rehberi de sunuyoruz.” halinde konuştu.
Kaynak: (BHA) – Beyaz Haber Ajansı
